Omnichannel UX design: como oferecer uma experiência integrada

Atuar em múltiplos canais junto ao seu consumidor, requer maestria no que diz respeito a proporcionar uma ótima experiência do usuário em todos eles. E é justamente neste ponto, que o Omnichannel UX design entra como uma estratégia focada em melhorar a gestão de todos os  meios de contato com os clientes.

Neste artigo, vamos apresentar algumas dicas valiosas sobre as vantagens em implementar esse método em seu negócio. Acompanhe a seguir! 

Multichannel, cross-channel ou omnichannel

O Omnichannel user experience contempla toda a jornada do usuário, podendo “co-existir” em paralelo a esta estratégia, outras duas semelhantes, as experiências multichannel e cross-channel.

Alguns detalhes entre cada uma dessas operações, farão a diferença no encantamento do cliente, ressaltando estes dois conceitos próximos ao omnichannel:

Multichannel

Ao optar por esta estratégia, pode existir uma competição entre os times e canais de aquisição, neste caso, essa é uma operação voltada para a comercialização de produtos. Neste método, geralmente não há troca de informações entre os mesmos, fazendo com que cada ponta aja de forma independente.

Cross-channel

No cross, já não existe a competição entre os canais, uma vez que eles se complementam. Um belo exemplo disso, é a empresa que tem um e-commerce e o cliente pode retirar um produto na loja física, ou seja, existe praticamente um marketing entre canais, onde um apoia e complementa o outro.

Omnichannel: tendência de mercado

Segundo estudo realizado pelo IDC Retail Insights, consultoria global focada em inteligência de mercado, os clientes atendidos em negócios omnichannel, tendem a consumir entre 15% a 30% a mais do que os consumidores multichannel.

Sendo assim, ao optar pela estratégia omnichannel, certamente sua empresa melhora a experiência do usuário, afinal, com todos os canais padronizados, automaticamente há o fortalecimento do negócio como um todo, além desta estratégia contribuir diretamente para gerar valor para a marca. 

Omnichannel UX design

E se os consumidores já conseguem estar presentes em todos os canais do seu negócio e de modo simultâneo, tornando a  interação com  sua  empresa cada vez mais variada e imprevisível, implementar a estratégia de Omnichannel UX design torna-se indispensável.

O ponto de partida é o entendimento acerca da importância da mudança de mindset, voltada ao relacionamento com cliente e orientada por dados, além de uma estratégia de comunicação integrada entre todos os pontos de contato com o consumidor.

Colocando em prática o Omnichannel UX design

Para usar o UX com a finalidade de otimizar os resultados de suas operações omnichannel, é primordial analisar cada etapa na jornada do cliente, além de todos os passos até a tomada de decisão de compra, mapeando todos os canais e pontos de contato por onde seu consumidor chega até seu negócio.

Para estruturar, podemos dividir esse processo em três fases:

1. No primeiro momento, é fundamental atuar com dados, tendo a gestão das informações para definir os próximos passos. Para isso, é essencial ter a contribuição de pessoas de áreas-chave do negócio, mapeando toda a jornada do usuário.

2. No segundo passo, deve-se analisar todos dados e métricas coletadas, inclusive é nesta etapa em que a tecnologia de trade marketing, por exemplo, pode vir a colaborar com muitas informações, tanto do PDV físico, como do digital.

3. Na terceira etapa, após a análise, já é possível definir a persona com a qual a marca está interagindo nos canais e criar um mapa de empatia, o que permite idealizar  soluções voltadas para melhorar a experiência desse usuário de ponta a ponta.

Uma software house para implementar Omnichannel UX design

Entendendo que o alinhamento e a sinergia entre as pontas da comunicação e marketing, de design e tecnologia é fundamental, é preciso ter ciência também que projetos de Omnichannel UX design contemplam desde o desenho das interfaces digitais, dos fluxos e estruturas, além da prototipagem e testes de usabilidade.

Esses são fatores que devem ser pensados pelo gestor responsável pelos canais e experiência do usuário, onde pontualmente estes podem ser desenvolvidos em parceria com uma software house, como MINTLab. 

O MINTLab é uma empresa com foco na criação de produtos e soluções digitais exclusivas. Com uma equipe composta por profissionais de múltiplas áreas, como: UX Design, EX Design, CX Design, FullStack, QA, CS etc, para atuar de forma multidisciplinar em todas as etapas da concepção de projetos que sejam compatíveis com as expectativas de nossos clientes e necessidades dos seus usuários.

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